¿Qué tan madura es tu organización para diseñar mejores servicios?

El cofundador y presidente emérito de Southwest Airlines, Herb Kelleher, y el CEO ya retirado de American Airlines. ©LEEHAM NEWS

Esta imagen algo irreverente (y para unos pocos, inmadura) resume mucho la filosofía de vida y liderazgo que seguía Herb Kelleher, fundador de Southwest. En una industria aérea acostumbrada a explotar a sus colaboradores y a maltratar a los pasajeros con el objetivo de ahorrar centavos y ganar la estrategia de precios, Southwest apostó a brindar una experiencia:

“Primero tus empleados. Y si tratas bien a tus empleados, ¿adivina qué? Tus clientes regresan, y eso hace felices a tus accionistas. Comienza con los empleados y lo demás viene después solo”.

Muchas organizaciones buscan mejorar la experiencia que sus clientes se llevan al comprar sus productos o usar sus servicios pero muchas veces terminan fracasando los esfuerzos porque la organización aún no tiene la madurez necesaria para gestionar una transformación de cultura. ¿Qué tan importante es tener una buena cultura que ayude a crear buenas experiencias de servicios?

Colaboradores Satisfechos = Clientes Satisfechos

La fórmula para tener una buena experiencia de servicio no es tan complicada. Al menos en papel. Si quieres que tus clientes tengan la mejor experiencia, tu organización debe brindar buenas experiencias para tus colaboradores y empleados. Miren esta gráfica.

Relación de satisfacción de empleados con satisfacción de clientes ©Glassdoor

Es de un estudio que realizó Glassdoor, la plataforma para evaluar empresas y trabajos. La gráfica muestra el vínculo entre la satisfacción que los empleados expresan a través de las reseñas de Glassdoor y la cruza con la satisfacción de los clientes que arroja el American Customer Satisfaction Index. Hay industrias en donde esta relación es más evidente. Y esas industrias son las que sus modelos de negocio dependen más de las interacciones humanas.

Apostarle a invertir en diseñar una mejor experiencia para tus clientes, es apostarle a crear clientes satisfechos que regresan… y regresan… y regresan…

El servicio es como una cadena de suministros

Al invertir en mejorar la experiencia de servicio, estás garantizando que los clientes eleven su grado de satisfacción. Los clientes satisfechos regresan una y otra vez. Para lograr que los clientes queden satisfechos, necesitan vivir una experiencia de servicio buena a lo largo de todos los puntos de contacto. Los puntos de contacto son personas, espacios y herramientas con los que el cliente interactúa con tu organización. Para que esos puntos de contacto ayuden a construir una buena experiencia, tus colaboradores también necesitan sentirse satisfechos. Para cultivar colaboradores satisfechos, la organización necesita cumplir con unos requisitos mínimos de calidad:

Diseño del espacio de trabajo
Diseño del puesto de trabajo
Selección y desarrollo de los colaboradores
Sistemas de recompensas y reconocimiento
Herramientas para atender a los clientes

Este modelo suena mucho a una cadena de suministros y no estarían equivocados en pensar esto. Así fue diseñado. Pueden conocer más del modelo en este artículo del Harvard Business Review y descubrir lo simple que es diseñar buenos modelos de servicio.

No hay soluciones fáciles

A algunos todo esto sonará como extraño y hasta complejo. Y es por esta misma razón que las organizaciones acaban mordiendo el anzuelo de las soluciones fáciles. Creen que contratando una serie de cursos y capacitaciones para sus colaboradores, logran transformar la experiencia de servicio. Lamentablemente, sólo terminan retocando la superficie porque la realidad es que el colaborador no cuenta con los apoyos profundos que le ayuden a facilitar una buena experiencia.

Modelo para ubicar el nivel de madurez de servicio en las organizaciones desarrollado por Koos.

Y es aquí en donde aparece el concepto de madurez de servicio. Una organización puede desear transformar su cultura de servicio pero la realidad del día a día dice que no está preparada. Al menos no por el momento. Y es que cultivar una cultura de servicio requiere cambiar mentalidades, desarrollar habilidades, generar evidencias, facilitar recursos… Y esto lleva tiempo. Precisamente Koos Design propone un modelo para identificar el nivel de madurez que cada organización posee de acuerdo a cuatro rubros:

Personas y recursos
Herramientas y capacidades
Estructura organizacional y roles
Métricas y entregables

De acuerdo a cómo la organización dispones recursos y capacidades para cada uno de estos rubros, Koos define 5 niveles de madurez:

Explorar. Una etapa muy inicial, con una mentalidad muy arraigada a viejas prácticas.
Probar. Una etapa de prueba y error, con algunos interesados en el tema.
Escalar. Comienzan a crearse grupos dentro de la organización.
Integrar. Aquí empiezan a soltarse presupuestos para proyectos.
Prosperar. La organización ha adoptado el cambio.

¿Cuál es el nivel de madurez de tu organización para diseñar mejores experiencias de servicio?

Aquí puedes acceder al Quiz.

En Brodmann nos hemos inspirado del modelo de Koos para que puedas realizar un quiz y conocer el nivel de madurez de servicio en el que se encuentra tu organización. Te invitamos a que lo hagas y podamos luego agendar una llamada para platicar sobre cómo llevar a tu organización un poco más lejos en una experiencia de servicio mejorada.

https://brodmann.typeform.com/to/ZYcF1Q

En una próxima publicación, compartiremos algunas reflexiones sobre los mindsets de servicio que impiden crear buenas experiencias de servicio.